Type de recherche: post-doctorat

Mots-clés: interaction à distance, asymétrie, dépannage informatique, nouvelle professionnalité

Collaborateurs et instituts associés : Prof. Anne-Nelly Perret-Clermont, Institut de psychologie et éducation, Université de Neuchâtel (CH) ; Prof. Alain Trognon, Université de Nancy

Sophie Lambolez (sophie.lambolez@unine.ch) s'intéresse aux situations de dépannage informatique par téléphone et, en particulier, aux conversations qui se mettent en place entre les experts (opérateurs, techniciens) et les utilisateurs (clients). Le dépannage informatique par téléphone (ou help-desk) désigne le support aux utilisateurs et consiste à « réparer par le langage ». Ce service contribue à l'image de l'entreprise et sa qualité et son efficacité permettent de fidéliser les clients ; il doit, en fait, offrir un « service de proximité à distance ». L'objectif de Sophie Lambolez est d'appréhender les enjeux de ces conversations fonctionnelles, à distance, en situation réelle de travail. Pour cela, elle étudie, plus particulièrement, la structure générale (script) des appels et ses différentes séquences ; le contrôle du dialogue par l'expert ; les activités de gestion du problème et celles de gestion du dialogue ; les connaissances et compétences des partenaires de ce type d'échange qui sont asymétriques mais distribuées et complémentaires : l'appelant est un informateur.

L'objectif de cette recherche est, à la fois, de mieux comprendre la complexité de ces interactions (perspectives de conseils et de formations professionnelles), mais également de mieux saisir le rôle du technicien dont la mission est de résoudre le problème de l'appelant mais sans lui apprendre à le faire. Il s'agit donc d'une situation fort différente d'une situation didactique ; cet aspect ouvrant aussi, par effet contraire, des perspectives pour une revisitation des situations à intention didactique.

Présentations et publications

Milan, M. & Lambolez, S. (2008). Les stratégies de prise de rendez-vous par téléphone. Analyse de l'activité des opérateurs d'un centre d'appels en assurances. Cahiers de Psychologie, Université de Neuchâtel, 44, 33-45.

Lambolez, S. (2007). J'ai un problème avec mon ordinateur !... Analyse des interactions entre techniciens et utilisateurs en situation de dépannage informatique par téléphone. Intervention au 2ème colloque international « Psychologie sociale et Communication », organisé par le Laboratoire de Socio Psychologie et Management du Sport (SPMS), Université de Dijon, 22-23 juin 2007.

Lambolez, S. (2006). Comment apprendre en se faisant dépanner ? In L.O. Pochon, E. Bruillard & A. Maréchal (Eds). Apprendre (avec) les progiciels. Entre apprentissages scolaires et pratiques professionnelles (p. 149-154). Neuchâtel : IRDP, Lyon : INRP.

Muller Mirza, N., Lambolez, S., Tartas V. & Perret-Clermont, N. (2006). Un logiciel pour échanger et apprendre : Techniques et usages de DUNES. In L.O. Pochon, E. Bruillard & A. Maréchal (Eds). Apprendre (avec) les progiciels. Entre apprentissages scolaires et pratiques professionnelles (p. 309-316). Neuchâtel : IRDP, Lyon : INRP.

Muller Mirza, N., Lambolez, S., Tartas, V. & Perret-Clermont, A.-N. (2006). Un logiciel pour échanger et apprendre : techniques et usages de DUNES. In L.-O. Pochon (Ed.). Actes du colloque Didapro. Neuchâtel.

Perret-Clermont, A. N., & Lambolez, S. (2006). Apprendre, chercher, créer. In M. Modak & J.-P. Tabin (Eds.). Penser le social. Hommages à Jean-Pierre Fragnière. (p. 185-197). Lausanne : les cahiers de l'éésp, école d'études sociales et pédagogiques.

Perret-Clermont, A.N. & Lambolez, S. (2006). « La perception du temps en psychologie » In J. Royer, A.N. Perret-Clermont & F. Romerio (Eds). La perception du temps. Université de Genève, Centre d'Etudes des Problèmes de l'Energie (CUEPE), Collection « Energie, Environnement et Société », n°5.

Perret-Clermont, A. N., & Lambolez, S. (2006). Quelques facettes du temps en psychologie. In J. Royer, A.-N. Perret-Clermont & F. Romerio (Eds.), La perception du temps (Collection Energie, environnement et société ed., Vol. N° 5, pp. 87-94). Genève: Université de Genève. Centre universitaire d'étude des problèmes de l'énergie.